Rozmowy, które z Wami w tym temacie odbyliśmy, były niezwykle wartościowe, ponieważ okazało się, że wiedza o nacechowaniu dyskusji na zarządzanych przez Was profilach jest dla Was nie tylko ważna, ale przede wszystkim, że zdobycie jej bywa kłopotliwe bądź czasochłonne. 

W jaki sposób analiza sentymentu dostępna w Sotrenderze pomoże Wam w codziennej pracy? 

1. Dzięki automatycznemu nadawaniu sentymentu (pozytywny, neutralny, negatywny) zarówno dla grupy komentarzy, jak i każdego pojedynczego komentarza, w szybki sposób będziecie mogli identyfikować źródło potencjalnych sytuacji kryzysowych. Jednocześnie ułatwi to priorytetyzację codziennych zadań i usprawni pracę moderatorów odpowiedzialnych za dany profil. 
2. Możecie otrzymać raport podsumowujący działania z obszaru moderacji wraz z analizą sentymentu, który jest szczególnie istotny z perspektywy działania agencji, które musiały dotychczas przygotowywać takie raporty ręcznie.
3. Usprawni zarządzanie dyskusjami na profilu – dowiecie się m.in. w które dni tygodnia na profilu marki warto zapewnić dostępność większej liczby moderatorów. Będziecie mieli również lepszy obraz wizerunku danej marki na Facebooku. Gdy przeważający sentyment będzie się stopniowo pogarszał, będziecie mogli odpowiednio zareagować i podjąć stosowne działania. 

Analiza sentymentu może być również przydatna w momencie premiery nowych produktów, lub przy ocenie danej kampanii. Wraz z pozostałymi wskaźnikami analitycznymi dostępnymi w Sotrenderze, może być pomocna do oszacowania efektywności i sukcesu danej kampanii. 

Dlaczego warto więc korzystać z moderacji i analizy sentymentu w Sotrenderze? 

Automatyczne nadawanie sentymentu 

Nadawanie sentymentu w Sotrenderze działa przede wszystkim automatycznie, w porównaniu do innych konkurencyjnych rozwiązań. Otrzymane komentarze zostaną więc automatycznie oznaczone przez nasz model odpowiednim sentymentem: pozytywnym, neutralnym bądź negatywnym. 

Przykład komentarza o sentymencie negatywnym

Oczywiście możliwe jest również ręczne nadanie sentymentu (bądź jego zmiana) do danego komentarza. 

Możliwość ręcznej zmiany sentymentu komentarzy w Sotrenderze

Sentyment komentarza po zmianie

Chociaż sentyment nadawany jest automatycznie, nasz model wciąż się uczy – oznacza to również, że może popełniać błędy. Nie wińcie go za to 😉 Będziemy jednak wdzięczni, jeśli mu pomożecie i ręcznie zmienicie sentyment danego komentarza, jeśli uznacie, że został błędnie nadany. Im więcej treści przyswoi nasz model, tym z biegiem czasu będzie stawał się dokładniejszy. 

W szczególnych przypadkach może się również zdarzyć, że komentarz zostanie sklasyfikowany jako nieoznaczony – zdarzy się tak, gdy model nie będzie umiał przypisać do niego żadnego sentymentu. 

Identyfikacja komentarzy, które mogą stać się źródłem kryzysów

Szczególnie na stronach, które otrzymują dużo komentarzy użytkowników, ważne jest by mieć możliwość w prosty sposób priorytetyzować te komentarze, który wymagają najszybszej reakcji moderatorów.

Oczywiście źródłem kryzysów najprawdopodobniej będą te komentarze, które oznaczone zostaną sentymentem negatywnym. By mieć szerszy obraz sytuacji, odniesienie się jedynie do jednego wybranego komentarza to zazwyczaj zbyt mało. Dlatego też sentyment przypisywany jest nie tylko do każdego komentarza osobno, ale również do grupy komentarzy. 

Przypominamy, że grupą są komentarze jednego użytkownika pod danym postem. 

Przykład grupy o sentymencie negatywnym

By usprawnić Waszą pracę oraz oszacowanie wydźwięku komentarzy, jakie publikowane są pod postami, zdecydowaliśmy się na nadawanie odpowiedniej wagi dla każdego z sentymentów. Sentyment negatywny i nieokreślony jest co do zasady istotniejszy, niż pozytywny i neutralny, ponieważ dla większości marek zareagowanie na komentarze o takim wydźwięku jest bardziej priorytetowe. 

Przykład grupy komentarzy o sentymencie neutralnym

Oto, jak działa nadawanie sentymentu dla grup komentarzy w naszej aplikacji: 

• Jeśli minimum 1 komentarz jest negatywny -> cała grupa ma sentyment negatywny
• Jeśli 1 komentarz jest negatywny i kilka pozostaje bez przypisanego sentymentu (nieoznaczony) -> grupa wciąż ma sentyment negatywny 
• Jeśli w grupie minimum 1 komentarz pozostaje bez określonego sentymentu (sentyment nieoznaczony), a kilka jest pozytywnych -> grupa będzie posiadać sentyment nieoznaczony 
• Jeśli w grupie jest minimum 1 komentarz pozytywny i kilka o wydźwięku neutralnym -> grupa będzie miała sentyment pozytywny
• Z kolei cała grupa komentarzy będzie miała sentyment neutralny jedynie, gdy wszystkie komentarze użytkownika będą neutralne

Istotna jest również funkcja filtrowania, dzięki której możecie otrzymać listę np. jedynie negatywnych komentarzy, które wymagają sprawdzenia. Znacznie ułatwi to priorytetyzowanie pracy moderatorów, a zarazem podniesie satysfakcję użytkowników. Możecie wyobrazić sobie rozczarowanie, czy wręcz frustrację użytkowników, którzy zobaczą, że pozytywne komentarze uzyskały odpowiedź szybciej niż ich skarga. 

Automatyczne raportowanie działań moderacyjnych wraz z sentymentem

Odpowiednia moderacja komentarzy na Facebooku dla wielu marek jest niezwykle istotna, ale też czasochłonna. Do tego dochodzi comiesięczne raportowanie efektywności wszystkich działań moderacyjnych. 

Z wielu rozmów, które z Wami przeprowadziliśmy, wiemy, że analiza moderacji, wraz z sentymentem, oraz ich raportowanie, to realny problem oraz potrzeba, szczególnie z perspektywy pracy agencji. Dotychczas większość z Was przygotowywała takie raporty ręcznie, uznaliśmy zatem, że funkcji raportowania moderacji i sentymentu nie może zabraknąć w naszym narzędziu. 

W końcu raportowanie to nasza specjalność 😉 

W raporcie poświęconym moderacji oraz analizie sentymentu znajdziecie m.in. następujące informacje:

• jaki jest sentyment komentarzy per moderator, co bezpośrednio pozwoli Wam oceniać pracę każdego z nich, diagnozować potrzeby (np. szkoleniowe) i rozwiązywać problemy komunikacyjne, 
• jakie jest natężenie pracy w poszczególne dni tygodnia, co z kolei umożliwi odpowiednie planowanie dostępności i pracy moderatorów,
• jaki był sentyment wypowiedzi użytkowników w ujęciu dziennym – wiedząc, które treści zostały opublikowane danego dnia, łatwo możecie zidentyfikować te z nich, które zebrały najwięcej negatywnych wypowiedzi,
• jaki był średni czas odpowiedzi na komentarze w ujęciu dziennym, 
• ile komentarzy o sentymencie negatywnym, neutralnym oraz pozytywnym zostało opublikowanych w danym okresie. 

Przykładowy wykres z raportu podsumowującego działania moderacyjne na profilu na Facebooku

Sentyment komentarzy użytkowników w raporcie Sotrendera

Oczywiście raport taki możecie otrzymać w momencie, gdy odpowiadacie na komentarze użytkowników z poziomu Sotrendera. 

W chwili obecnej raport jest dostępny zupełnie bezpłatnie na zamówienie, po kontakcie z Waszym opiekunem konta – Magdą lub Michałem 😉 Jeśli jesteście ciekawi, jak wygląda przykładowy raport, wystarczy, że dacie nam znać, a prześlemy go na maila. 

Podsumowanie 

Bieżące monitorowanie i analiza sentymentu wypowiedzi na Facebooku jest nieodłącznym elementem zarządzania profilami na tej platformie. Wierzymy, że nasze narzędzie, wraz z funkcją moderacji oraz analizy sentymentu, będzie dla Was jeszcze bardziej przydatne w codziennej pracy.