Moderacja dyskusji na profilach społecznościowych to nieodłączny element ich prowadzenia. W końcu social media to nie jest kanał komunikacji jednostronnej, a przestrzeń do rozmowy i wymiany opinii. 

Nie inaczej jest w przypadku prowadzenia profili biznesowych na Facebooku. Prowadzimy je nie tylko po to, by informować o swojej ofercie, ale by budować świadomość i wizerunek marki, zbliżyć się do potencjalnych klientów i nawiązywać z nimi relacje, które dopiero później będą miały realny wpływ na rozwój naszej działalności.

Dlatego tak ważne jest słuchanie klientów oraz bieżące odpowiadanie na ich zapytania. O ile moderowanie dyskusji na małych profilach jest stosunkowo proste, sytuacja wygląda nieco inaczej, gdy profil cieszy się dużym zainteresowaniem, a nowych komentarzy przybywa w tempie ekspresowym. A jak wiemy z rozmów z Wami, moderowanie dyskusji z poziomu panelu Facebooka pozostawia w tej kwestii sporo do życzenia. 

Jak możesz się domyślić z powyższego wstępu, Sotrender przeszedł istotną zmianę. Od teraz jest to nie tylko narzędzie do analityki mediów społecznościowych, ale także przestrzeń do moderacji postów i reklam na Facebooku, jak również wiadomości z Messengera. 

Najnowsza aktualizacja – listopad 2019 

Zarządzaj wiadomościami z Messengera

Wiemy, że wielu z Was zdążyło już zapoznać się z moderacją w Sotrenderze, chcielibyśmy więc przedstawić Wam najnowszą funkcjonalność, czyli możliwość odpowiadania na wiadomości z Messengera. 

Sam widok odpowiadania na wiadomości ma identyczny układ do moderowania komentarzy i reklam. Pomiędzy tymi dwoma widokami: komentarzami oraz wiadomościami możecie się przełączać dzięki zakładkom wewnątrz moderacji. Jednocześnie licznik na każdej z nich informuje Was o liczbie notyfikacji (nieprzeczytanych wiadomości bądź komentarzy). 

Podział na komentarze i wiadomości w Sotrenderze

Przestrzeń poświęcona wiadomościom z Messengera podzielona jest na dwie części. Po lewej stronie macie dostęp do listy wszystkich wiadomości, zaś w oknie po prawej stronie otworzy się wybrana przez Was konwersacja, skąd możecie na nią odpowiedzieć. 

W aplikacji zobaczycie wszystkie formaty wiadomości: niezależnie czy zawierają one jedynie tekst, czy także np. emoji, naklejkę, GIF czy obraz. Z kolei na wiadomości możecie odpowiedzieć w formie tekstu lub emoji. Przy każdej wiadomości znajdzie się również adnotacja, który moderator odpisał na daną wiadomość.

Nie wyobrażamy sobie rozmowy za pomocą komunikatorów bez pojawiania się wiadomości na bieżąco, w czasie rzeczywistym. Nie mogło więc zabraknąć tej funkcji również w naszym narzędziu – każda wiadomość, tuż po wysłaniu, widoczna będzie w aplikacji.
Adekwatnie do działania samego Messengera, pojawi się również status danej wiadomości: wysłana, dostarczona, przeczytana. 

Dobrze znane już Wam tagi: nieprzeczytane, do sprawdzenia, zamknięte, możecie również wykorzystać zarządzając wiadomościami na Messengerze, by tym samym lepiej organizować swoją pracę. Niezmiennie przy każdym tagu zobaczycie również informację o liczbie wiadomości w każdej kategorii. Liczba ta aktualizuje się na bieżąco, informując Was o postępie prac.  

Widok odpowiadania na wiadomości z poziomu Sotrendera

Możliwość zarządzania zarówno komentarzami spod postów i reklam, jak i odpowiadania na wiadomości z jednego, znanego Wam już, narzędzia, będzie z pewnością znacznym usprawnieniem codziennej pracy. 

Nieodłącznym elementem obsługi profilu na Facebooku jest również raportowanie efektywności Waszych działań, w tym przypadku sprawności odpowiedzi na pojawiające się komentarze. Dlatego też już wkrótce dodany zostanie również moduł analityczny, tak istotny głównie jeśli prowadzicie moderację dla klientów i musicie spełniać określone KPI. 

W raporcie znajdziecie m.in. informację o:

• średnim czasie odpowiedzi w wybranym okresie,
• efektywności odpowiedzi poszczególnych moderatorów,
• rozkładzie aktywności użytkowników w ciągu tygodnia, 
• sentymencie wypowiedzi użytkowników.

W tym momencie raport jest dostępny bezpłatnie na zamówienie, po kontakcie z naszym działem obsługi klienta.

W najbliższym czasie nasza moderacja zostanie udoskonalona o sentyment wypowiedzi, który będzie automatycznie działał automatycznie dla wszystkich otrzymanych komentarzy. 

Jeśli nie mieliście jeszcze okazji w pełni przetestować moderacji w Sotrenderze, przypominamy wszystkie jej funkcjonalności:

Notyfikacje w czasie rzeczywistym

Główną zaletą moderacji w Sotrenderze jest jej działanie w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że w mniej niż 10 sekund od pojawienia się na Stronie nowego komentarza otrzymasz notyfikację w aplikacji, co pozwoli Ci na natychmiastową reakcję. Szybkość reakcji jest kluczowa w przypadku moderacji – to dzięki niej budujemy relację z odbiorcą i w sposób natychmiastowy możemy reagować na pytania i potencjalne problemy.

Niezależnie czy jest to ciąg dalszy rozmowy z danym użytkownikiem, czy pierwszy komentarz od osoby, która dopiero zaczyna brać udział w dyskusji, zostaniesz o tym powiadomiony. 

Działanie moderacji w Sotrenderze w czasie rzeczywistym

Oznacza to, że bez konieczności odświeżania strony, w trakcie opowiadania na dotychczasowe komentarze, będziesz na bieżąco informowani o nowych wypowiedziach. 

Grupowane konwersacje

Kolejnym wyróżnikiem moderacji w Sotrenderze jest sposób przedstawiania toczących się dyskusji. Podobnie jak ma to miejsce w skrzynce pocztowej Gmaila, w naszej aplikacji komentarze są grupowane według wątku rozmowy z danym użytkownikiem. 

Podsumowując,
1 grupa = wszystkie wypowiedzi jednego użytkownika pod danym postem 

Dzięki temu w szybki sposób można prześledzić historię rozmowy z danym użytkownikiem i sprawniej mu odpowiedzieć, znając kontekst dotychczasowej rozmowy z nim. 

Grupowanie konwersacji w moderacji w Sotrenderze

Wybierając daną konwersację, zostaniesz automatycznie przekierowany do ostatniego komentarza danego użytkownika pod wybranym postem. Jeśli jednak umieścił on więcej niż jeden komentarz pod danym postem, możesz z łatwością przejść do tych poprzednich, co jest znacznym usprawnieniem szczególnie przy dłuższych dyskusjach.

Monitoruj historię zmian

Istotną funkcją dostępna w moderacji w Sotrenderze jest możliwość śledzenia zmian. Oznacza to, że każde ostatnie działanie moderatora jest zapisane, niezależnie czy było to dodanie komentarza, usunięcie go, czy usunięcie całego posta. 

Sam panel Facebooka nie umożliwia śledzenia tego typu zmian: gdy dany komentarz zostanie skasowany, nie zostaje to nigdzie odnotowane, nie ma również dostępu do jego podglądu. W Sotrenderze nawet skasowany komentarz pozostaje do Twojego wglądu, z adnotacją, kto dokonał ostatniej aktywności na nim. Również, jeśli sam użytkownik skasuje dodany komentarz, nie zniknie on z moderacji w Sotrenderze. 

Podgląd usuniętych komentarzy w Sotrenderze

Szczególnie jeśli moderujesz dyskusje wraz z innymi moderatorami, lub jako pracownik agencji prowadzisz profile klientów, ważne jest by mieć możliwość śledzenia tego typu zmian.

Bądź na bieżąco z toczącymi się dyskusjami 

Kolejną funkcją, która pozwoli Ci zapewnić porządek w codziennej pracy, zaś innym moderatorom, z którymi współpracujesz, pełną przejrzystość, są tagi. 

Korzystając z predefiniowanych tagów: “przeczytane”, “nieprzeczytane”, “do sprawdzenia”, od razu wiesz na jakim etapie pracy jesteś oraz którymi komentarzami należy się jeszcze zająć (i ile takich komentarzy jest). 

Tagi w Sotrenderze

Warto pamiętać, że tagi działają automatycznie: jeśli przeczytasz dany komentarz zostanie on od razu oznaczony jako przeczytany. Można jednak również ręcznie zmieniać tagi przy danym komentarzu. W przypadku kilku komentarzy pod postem od jednego użytkownika, odpowiedzenie na najnowszy z nich automatycznie nada odpowiednią kategorię całej “grupie”. Nie musisz więc każdego komentarza od tego użytkownika oznaczać jako zrobiony, co jest znacznym usprawnieniem pracy. 

Tagi pozwalają uniknąć chaosu, np. sytuacji, w której dany użytkownik otrzyma dwa razy odpowiedź na dodany komentarz. Ponadto, zaoszczędzisz czas i będziesz efektywniej planować swoją pracę (a także dzielić się nią), ponieważ nie będziesz musiał domyślać się, na które komentarze należy jeszcze odpowiedzieć. Od razu będziesz mógł skierować się do zakładki “nieprzeczytane” czy “do sprawdzenia”. 

Monitoruj dyskusje pod reklamami

Ponieważ w Sotrenderze możesz moderować komentarze zarówno spod postów organicznych, jak i reklam, dla wielu marketerów ważne będzie by móc w łatwy sposób wyfiltrować właśnie treści sponsorowane.

Dlatego stworzyliśmy odpowiednie filtry, które ułatwią nawigowanie po moderacji w Sotrenderze.

W chwili obecnej skorzystać można z następujących filtrów:

• Wszystkie treści 
• Komentarze
• Posty użytkowników 
• Usunięte treści
• Komentarze do reklam 

Filtrowanie treści w moderacji w Sotrenderze

Dodatkowo każdy komentarz, który odnosi się do posta reklamowego będzie opatrzony adnotacją, że dotyczy treści sponsorowanej. Dla wielu marek reklamy oraz dyskusje toczące się pod nimi są często istotniejsze niż treści organiczne, stąd tak ważne jest byś pracując jako moderator mógł je w szybki sposób filtrować i priorytetyzować. 

Sponsorowane treści w moderacji w Sotrenderze

Dostęp do podglądu komentowanego posta 

Wiesz już, które wypowiedzi wymagają jeszcze moderacji. W jaki sposób szybko odnaleźć się więc w każdej dyskusji? 

W Sotrenderze komentarze przypisane są do konkretnych postów, opublikowanych na Stronie, dzięki czemu szybko możesz przypisać dyskusje do treści.

Każdy kafelek konwersacji w lewej kolumnie zawiera początek treści komentowanego posta (niebieski pasek na kaflu). Po kliknięciu w kafelek w łatwy sposób przejdziesz do rozszerzonego widoku posta (prawa kolumna), który zawiera pełną treść oraz elementy graficzne. Dzięki temu unikniesz problemu z nadaniem kontekstu wypowiedzi i w łatwy sposób skojarzysz odpowiedni post z komentarzem.

Rozszerzony podgląd posta w Sotrenderze

Dodatkowo, klikając w datę dodania posta zostaniesz przekierowany do jego oryginalnej treści na Facebooku. 

Co więcej, z poziomu Sotrendera masz również dostęp do podglądu reklam. Oprócz podglądu adekwatnego do postów organicznych, możesz także sprawdzić, jak dana reklama wygląda na desktopie oraz w wersji mobilnej.

Dla wielu moderatorów będzie to duże ułatwienie pracy, ponieważ nawet w przypadku braku dostępu do Menedżera reklam Facebooka, z poziomu Sotrendera zobaczą pełną kreację danej reklamy i będą znali kontekst wypowiedzi danego użytkownika. Jest to duże usprawnienie również w momencie moderowania wielu postów płatnych na danym profilu, ponieważ nie ma zagrożenia, że w niewłaściwy sposób odpowiemy na dany komentarz w przypadku kilku podobnych kreacji reklamowych. 

Skuteczniej odpowiadaj na zapytania i problemy klientów 

Relacje z Twoimi fanami czy klientami wymagają ciągłej pracy. Pozytywnych relacji i zaufania nie da się zbudować w kilka dni, podobnie jak lojalności klientów i pozytywnego wizerunku marki, szczególnie mając dużą konkurencję na rynku. W zależności od usługi czy produktu, ale także obranej strategii i konkretnych sytuacji, konieczne będzie również dostosowanie odpowiedniego tonu wypowiedzi oraz konsekwentne trzymanie się go. Bieżący dostęp do dyskusji w Sotrenderze, możliwość śledzenia zmian i poszczególnych rozmów daje możliwość zachowania jednolitości w moderowaniu przyszłych konwersacji. 

By urozmaicać udzielane odpowiedz, w Sotrenderze możesz korzystać również z emoji oraz oznaczania użytkowników. Jest to o tyle istotna możliwość, że pozwala bardziej angażować fanów oraz budować z nimi relacje, ponieważ nie wszystkie odpowiedzi wyglądają jednakowo i generycznie. 

Mając na uwadzę specyfikację mediów społecznościowych oraz oczekiwania klientów, należy mieć świadomość, że szybkie reagowanie na komentarze to obecnie konieczność. Możliwość reagowania na nie z jednego miejsca oraz działanie naszej moderacji w czasie rzeczywistym jest więc znacznym usprawnieniem pracy każdego moderatora. Szczególnie w przypadku bardziej negatywnych wypowiedzi, istotne jest posiadanie kontekstu i historii dotychczasowej rozmowy z danym użytkownikiem, by móc jak najbardziej indywidualnie podejść do problemu i zapobiegać pojawianiu się ewentualnych kryzysów. 

Marcin Grodzicki, Chief Product Officer w Sotrenderze, tak podsumował ostatnie zmiany w naszej aplikacji: 

Z badań naszych użytkowników dowiedzieliśmy się, że szybkość odpowiedzi na komentarze i wiadomości oraz nie przegapienie żadnego wątku to dla nich dwa główne wyzwania. Skupiliśmy się zatem na jak najłatwiejszej obsłudze konwersacji z wieloma użytkownikami bez wychodzenia z jednego narzędzia.

Moderacja w Sotrenderze ma być miejscem, gdzie moderator czuje się świetnie, ma pełną kontrolę i wie że nic mu nie umknie. A w przyszłości część zadań ‘wykona się sama’. Taka Tesla dla moderatorów 🙂

Moderacja – czas start! 

Odpowiednia moderacja dyskusji na Facebooku to sposób na budowanie wizerunku marki oraz nawiązywanie pozytywnych relacji z fanami. Ponieważ często nawet pojedyncze komentarze mogą zwiastować początek kryzysu, ważne jest by na bieżąco reagować na wszystkie pojawiające się wypowiedzi. 

Przedstawione powyżej funkcje to dopiero początek moderacji w Sotrenderze. Już pracujemy nad kolejnymi usprawnieniami i możliwościami, do których należy m.in. analiza sentymentu, przydzielanie zadań innym moderatorom, czy dodawanie własnych tagów. To wszystko już niedługo dostępne będzie w naszej aplikacji!