Miasta w social media to ostatnio jeden z moich ulubionych  tematów, a prezentacja, której poświęcony jest ten artykuł, nie jest pierwszą, jaką na ten temat przygotowałem. O miastach w social media mówiliśmy m.in. rok temu na konferencji AMS Smart Cities oraz w kwietniu na łódzkiej konferencji o roli social media w promocji miast i regionów w ramach cyklu Social Media Day. Tym razem okazją była konferencja SmartMetropolia, na którą zaproszenie przyjęliśmy od samego Prezydenta Gdańska. Podczas sesji prowadzonej przez dr hab. Mariusza Czepczyńskiego w bardzo ciekawym panelu, w którym miałem przyjemność występować obok Natalii Hatalskiej , Jarosława Roszkowskiego z Brand24 i Pawła Tkaczyka – tak to wyglądało 🙂

Konferencja SmartMetropolia – zdjęcie opublikowane na Twitterze przez Kasię Gorbaczow

Badanie obsługi mieszkańców miast w social media

Obecnie profile miast w social media służą przede wszystkim działaniom wizerunkowym, a zwłaszcza zamieszczaniu urokliwych zdjęć. Sądzę jednak, że tak jak obsługa klienta staje się coraz ważniejszym aspektem funkcjonowania profil firm, zwłaszcza usługowych (por. nasz ostatni raport o trendach w social media), tak również miasta będą poświęcały temu coraz więcej uwagi. Specjalnie na konferencję wraz z Darią Kuczmarą, analityczką w Sotrender Research Team,  rzygotowaliśmy badanie obsługi mieszkańców na oficjalnych profilach.

Poszukując odpowiedzi na tytułowe pytanie, na ile media społecznościowe stają się dla miast tym, czym Wydział Obsługi Mieszkańców, Daria Kuczmara przygotowała analizę postów fanów zamieszczanych na profilach miast.

Analizie poddane zostały wszystkie posty zamieszczone w październiku 2013 r. na 40 oficjalnych i 15 nieoficjalnych profilach miejskich na Facebooku. Były to łącznie 7064 posty, przy czym publikacje użytkowników stanowiły mniej niż połowę z nich. O czym piszą fani profili miast? Przede wszystkim zapraszają, gdzie tylko mogą:

• Na swoją stronę na Facebooku lub internetową
• Do podpisania petycji lub przyłączenia się do ruchu społecznego
• Na wydarzenie kulturalne
• Do poparcia w konkursie, uzupełnienia ankiety, odwiedzenia sklepu

Słowa najczęściej używane przez fanów profili miejskich

O dziwo, zgłoszenia związane z problemami miasta należały do rzadkości. Spośród 1471 postów, które użytkownicy napisali w tym okresie na 40 oficjalnych stronach miast na Facebooku, tylko 48, czyli 3%, dotyczyło zapytań lub skarg w sprawach funkcjonowania organów miejskich i kwestii pokrewnych, a autor oczekiwał odniesienia się do jego sprawy. Jak pokazują przykłady zamieszczone w prezentacji, pytania dotyczyły różnych spraw miejskich, zwłaszcza związanych z gospodarką śmieciową i ekologią, a czasem także mniej lub bardziej dziwnych i zabawnych pomysłów zgłaszanych przez mieszkańców.

Pytań było niewiele, ale administratorzy profili miejskich i tak kiepsko poradzili sobie z odpowiadaniem. Z tych 48 pytań i zgłoszeń w sprawach miejskich, zaledwie 11, czyli 23% otrzymało odpowiedź ze strony miasta.

A zatem – Miasta, przygotujcie się do obsługi mieszkańców – oni oczekują Waszej reakcji!

Chociaż społecznościowy Wydział Obsługi Mieszkańców ciągle jeszcze jest bardzo mały i odpowiada na niewielką liczbę pytań, można się spodziewać, że będzie ona wzrastać.

Obecność miast w social media

Mówiłem też o innych kwestiach, przypominając między innymi, że social media to komunikacja wielostronna, ciągła deliberacja, a nie monolog. Z perspektywy osób odpowiedzialnych za komunikację to także ciężka i regularna praca w środowisku, w którym komunikacja powinna być oparta o rozrywkę i emocje, a nie wyłącznie o informacje prasowe. Warto też pomyśleć o grupie docelowej i odpowiedzieć sobie na pytanie, czy stanowią ją mieszkańcy, turyści czy ludzie identyfikujący się z miastem? Nie przesadzajmy z liczbą profili poświęconych promocji wydarzeń, festiwali czy prezydentom, ponieważ wprowadza to niepotrzebny chaos, a liczba profili miast w mediach społecznościowych stale wzrasta.

Miasta w social media

Wprawdzie największe polskie miasta mają oficjalne profile w coraz większej liczbie serwisów społecznościowych, jednak znajdują tam niewielu odbiorców. Króluje niezmiennie Facebook, a i tak na tle różnych liczby mieszkańców to mała grupa.
Tu można zobaczyć całą prezentację:

Prezentacja dostępna na SlideShare

SmartMetropolia – kolejna wielka konferencja w Gdańsku