Sotrender to nie tylko aplikacja służąca do analizy mediów społecznościowych, ale także różnego rodzaju raporty i badania szyte na miarę. Kilkuosobowy zespół badaczy i analityków Sotrendera coraz częściej wykonuje dodatkowe analizy dotyczące działań marek w social media. W ramach Sotrender Research Insight, co miesiąc chcielibyśmy się z Wami dzielić niektórymi z nich, przy okazji raportów Fanpage Trends. Mamy nadzieję, że będą cenne zarówno dla firm, chcących podejmować decyzje w oparcie o twarde dane, jak również innych podmiotów aktywnie działających w mediach społecznościowych.
Na pierwszy ogień idzie analiza obsługi klienta na profilach telekomunikacyjnych. W tej branży najwięksi gracze posiadają wyjątkowo duże i bardzo profesjonalnie prowadzone profile. Jednocześnie muszą się zmierzyć z wieloma pytaniami, zgłoszeniami, a czasem również też pretensjami ze strony użytkowników Facebooka.
Niektórzy operatorzy deklarują wprost, że doskonalenie procesów obsługi klienta jest jednym ze strategicznych celów obecności ich marek w social media. Postanowiliśmy zatem przyjrzeć się, czy i jak szybko największe profile telekomunikacyjne reagują na posty fanów.
Wykres 1: Procent postów użytkowników, które uzyskały odpowiedź strony
Responsywność przeanalizowaliśmy pod względem jej dwóch aspektów – kompletności oraz szybkości, a dokładniej odsetka postów użytkowników, na które zareagowały strony oraz czasu ich reakcji. Pierwszy z opracowanych wykresów prezentuje 13 stron z kategorii Telekomunikacja, które odpowiedziały na największy udział postów, jakie napisali na ich profilach użytkownicy i które udzieliły przynajmniej 31 odpowiedzi w miesiącu (1 dziennie). Niektóre wypowiedzi nie wymagają komentarza, dlatego jako reakcję kwalifikowaliśmy również polubienie wpisu.
Zgodnie z otrzymanymi wynikami pod względem odsetka dopowiedzianych postów najlepiej sprawdził się fanpage Virgin Mobile Polska, który odpowiedział na 98, 4% wpisów użytkowników. Kolejne miejsca na podium zajęły strony Plus oraz nju mobile, z wynikami powyżej 93%.
Wykres 2: Czas, w jakim Plus odpisuje użytkownikom na posty
Plus bije rekordy
Liderem pod względem czasu reakcji na posty użytkowników jest fanpage Plus. Jak widać na zamieszczonym wykresie, niezależnie czy użytkownik napisze post na stronie tego operatora o godzinie 7 rano czy 20 wieczorem, uzyska odpowiedź w przeciągu około 2 godzin. Plusowi i wszystkim innym stronom uwzględnionym w rankingu gratulujemy profesjonalnego podejścia do obsługi klienta oraz dobrego wykorzystania możliwości, jakie daje Facebook.
Zapraszamy też do lektury najnowszego raportu Fanpage Trends – już za kilka dni będzie dostępny na naszych stronach.
Bogna Raszowska
Klaudia Żyłka
